El Falso Conflicto: Cuando la Velocidad Choca con la Estabilidad
En el mundo de la Gestión de Servicios de TI (ITSM) se ha librado una batalla silenciosa durante años: el enfrentamiento entre la estructura y la velocidad.
Por un lado, tenemos Scrum, el framework ágil que promueve la entrega rápida e incremental de productos. Sus defensores valoran la adaptabilidad y el enfoque en el individuo. Por otro lado, encontramos a ITIL (en su versión previa), percibido como el guardián de la estabilidad, pero criticado por su burocracia y por ser el «freno» en las operaciones rápidas.
Si tu Scrum Master odia a ITIL, es porque tu organización sigue operando bajo este falso dilema. El error más costoso en la transformación digital no es la falta de velocidad, sino la falta de una visión holística que conecte esa velocidad con el valor para el negocio.
La buena noticia es que ITIL 4 fue diseñado precisamente para resolver este conflicto. No se trata de elegir; se trata de integrar. ITIL 4 no es el proceso que ralentiza a Scrum, es el paraguas estratégico que le da valor estratégico y soporte al producto ágil.
A continuación, te mostramos las tres claves fundamentales para unificar estos marcos y convertirte en el líder TI del mañana.
- ITIL 4 Fija la Dirección Estratégica; Scrum Ejecuta la Táctica
La diferencia más crucial no es metodológica, sino de alcance .
- Scrum: Se enfoca en el dominio de un producto y la ejecución de ciclos de trabajo (Sprints). Es táctico: ¿Qué funcionalidad construiremos en las próximas dos semanas?
- ITIL 4: Se enfoca en el Sistema de Valor de Servicio (SVS) de la organización. Es estratégico: ¿Cómo se crea, se entrega y se soporta el valor de punta a punta?
La Integración de Valor:
La Cadena de Valor del Servicio (CVS) de ITIL 4 actúa como el pegamento. El CVS está compuesto por seis actividades: Planear, Mejorar, Involucrar, Diseño y Transición, Obtener/Construir, y Entrega y Soporte .
El equipo de Scrum se enfoca naturalmente en la actividad Obtener/Construir .
El Rol del Profesional Híbrido: El Product Owner (PO) , utilizando la visión del SVS de ITIL, es quien se asegura de que la priorización del Product Backlog no solo se basa en la necesidad técnica, sino que esté alineada con las actividades de Planear e Involucrar . Así, el trabajo del Sprint se enfoca directamente en la creación de valor, y no solo en entregar código.
- Adiós a la Burocracia: La Habilitación de Cambios
El mayor punto de conflicto histórico era la Gestión de Cambios . El temido CAB (Comité Asesor de Cambios) podía detener un despliegue de DevOps por motivos de burocracia, sin riesgo.
ITIL 4 corrige esto al reemplazar la antigua gestión de cambios por la práctica de Habilitación de Cambios ( Change Enablement ) .
¿Cómo integra ITIL 4 la velocidad de Scrum?
- Clasificación Inteligente: Los despliegues frecuentes, de bajo riesgo y automatizados que resultan de los Sprints de Scrum se clasifican como Cambios Estándar .
- Aprobación Automática: Estos Cambios Estándar siguen rutas de aprobación preautorizadas o automatizadas. Ya no necesitas pasar por un CAB.
- El Nuevo CAB: El Comité Asesor de Cambios (si existe) pasa a ser un «Scrum de Scrums» de gobernanza, que solo interviene para evaluar Cambios Normales de alto impacto y riesgo.
Al adoptar esta práctica de ITIL 4, la organización garantiza que la velocidad de Scrum se mantenga, al mismo tiempo que se minimiza el riesgo estratégico. Se pasa de controlar el cambio a facilitar el cambio seguro.
- La Retrospectiva de Scrum Alimenta la Mejora Continua de ITIL
Ambos marcos comparten un pilar fundamental: la Mejora Continua .
En Scrum, la Retrospectiva es la reunión clave para la mejora, enfocada en cómo mejorar el proceso de desarrollo en el próximo Sprint.
En ITIL 4, el Principio Guía que rige esta acción es: Progreso de forma iterativa con retroalimentación .
El Círculo Virtuoso de la Mejora:
- Scrum genera Feedback: Durante la Retrospectiva, se identifican impedimentos, fallos o eficiencias del Sprint .
- ITIL Absorbe el Feedback: Estos insights alimentan directamente el Registro de Mejora Continua (CIR) de ITIL.
- ITIL Proyecta la Mejora: El equipo de ITSM utiliza este feedback rápido para mejorar elementos estructurales de la organización (diseño de servicios, infraestructura, conocimiento).
De esta manera, la agilidad de la ejecución de Scrum se convierte en el motor de la estabilidad y la madurez de la operación de ITIL.
Conclusión: El Profesional Híbrido Gana
El conflicto ITIL vs. Scrum es un anacronismo de las versiones anteriores. ITIL 4 se alinea con la agilidad al enfatizar los flujos de valor, los principios de Lean y la automatización.
El profesional de TI del mañana ya no puede permitirse ser solo un experto en Sprints o solo un experto en ITSM . Debe ser un líder híbrido que entienda el ciclo completo:
- Estrategia (ITIL 4): Liderar con valor y visión holística.
- Ejecución (Scrum): Entregar con velocidad e iteración.
La certificación ITIL 4 te da la perspectiva necesaria para ser ese líder integrador: aquel que no solo entrega productos más rápido, sino que asegura que cada entrega esté alineada con el valor de negocio y la estabilidad operativa.
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