En un entorno empresarial hiperconectado y en constante cambio, la gestión de servicios TI ha encontrado su brújula en ITIL 4. A pesar de que fue lanzado en 2019, este marco sigue siendo fundamental a medida que evolucionan las tecnologías y las expectativas del negocio. Veamos por qué ITIL 4 continúa siendo la referencia y qué tendencias lo están impulsando en 2025.
- Tecnologías emergentes: IA, automatización y AIOps
La adopción de inteligencia artificial (IA) y automatización dentro de las prácticas de ITIL es una de las principales tendencias para 2025. Según KnowledgeHut, se prevé que la IA y el machine learning revolucionan la gestión de servicios, automatizando tareas rutinarias y utilizando datos predictivos en la toma de decisiones.
Asimismo, AIOps —inteligencia artificial aplicada a operaciones— está ganando terreno como complemento a ITIL, ya que mejora la gestión de incidentes más allá del alcance tradicional del human-in-the-loop. Permite detectar y resolver eventos automáticamente, integrando analítica avanzada, eficiencia y escalabilidad.
- De SLA a XLA: cada vez más enfoque en la experiencia de usuario
Las expectativas del usuario ya no se limitan a tiempos de respuesta, sino a experiencias completas. En 2025 emergen los Experience Level Agreements (XLAs), que miden y aseguran la satisfacción y calidad percibida por los usuarios, superando al tradicional SLA centrado en métricas internas. Este cambio refleja una gestión de servicios orientada al valor real entregado.
- Gobernanza y valor: el legado del SVS de ITIL 4
El modelo de Service Value System (SVS), con su enfoque holístico, sigue vigente como guía estratégica para alinear TI con los objetivos del negocio. Al promover la co-creación de valor, la mejora continua y la gobernanza, ITIL 4 ofrece una base robusta en contextos cambiantes.
Para 2025, esta visión se complementa con un énfasis creciente en la gobernanza de IA, asegurando que las iniciativas digitales mantengan integridad, control y cumplimiento normativo.
- ITIL y DevOps/Agile: una alianza natural
La integración de ITIL con marcos modernos como Agile, DevOps y Lean ya no es opcional: es esencial. ITIL 4 proporciona principios y prácticas que permiten operar en entornos ágiles, sin sacrificar gobernanza ni eficacia en la entrega de servicios. Esta sinergia potencia el despliegue rápido y confiable de servicios digitales.
- Certificación ITIL 4: una apuesta por la carrera y el negocio
La formación en ITIL 4 sigue siendo una herramienta potente para impulsar carreras. Según NevoLearn, las certificaciones ITIL en 2025 son altamente demandadas y valoradas, ya que dotan a los profesionales de habilidades relevantes y transferibles mundialmente.
Además, se observa una tendencia creciente hacia niveles avanzados de certificación —como Managing Professional y Strategic Leader— orientados a quienes lideran equipos digitales o alinean TI con la estrategia del negocio.
- Casos reales: Vodafone y Oxford mostrando el camino
Ejemplos concretos fortalecen el valor de ITIL 4. Vodafone utilizó varios principios del marco —como el enfoque minimalista y la co-creación de valor— para transformar su servicio empresarial. Por su parte, la Universidad de Oxford pasó de modelos proyectuales a una gestión de servicios más colaborativa y centrada en los usuarios —gracias al enfoque orientado al servicio de ITIL 4.
ITIL 4 sigue siendo la columna vertebral de la gestión de servicios TI en 2025. Su adaptabilidad a la inteligencia artificial, su enfoque en experiencia, su integración con prácticas ágiles y su capacidad de gobernanza lo mantienen vigente y estratégico. Para los profesionales y empresas, familiarizarse con estas tendencias no es solo una ventaja competitiva, sino una necesidad para permanecer relevantes en un mundo digital acelerado.
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